初めて来店するお客様は、お店のことをどう思っているかわかりますか？
これを理解せずにリピートさせることは難しいです。
それは初来店の動機は”興味 体験すること”です。
「一度は行ってみよう！」と
期待感と不安感が入り混じった心理状態で来店されます。
目的にもよりますが、
広告などで来店してくれた場合は、その広告内容をみて期待している状態より
もっと満足感を与えることにより、２度目の来店につながります。
２回目のお客さんの来店動機は初来店の時のわくわく感は満たされているので、
”２回目を利用する義務はない”
という事になります。
実は、初回よりも２回目に来させるのはハードルが高いのです。
ここで、
２回目に再来店してもらうポイントは、
- 最低基準のQSC。
- 記憶に残るもの、料理・サービス・気遣い
- プラスアルファの価値を与える
これらを徹底的に実践していくことにより、
初来店の人が「また来たい」「誰かに紹介したい」と思わせる店にしていくことが大事です。
特に、その店にしかない独自のサービスだったり、料理や雰囲気などがあると、
人間の心理として、
誰かに良い情報やお得な情報を教えることにより、
- 自分が他人より色々なことを知っているところを見せつけ、
- 尊敬されたい、
- 物知りだと思われたい、
- お得な情報を沢山持っている人と思われたい、
- いろんな人から密な関係になりたいと思われる人間になりたい。
などのお客様の欲望を満たすこともできるので、
私たちはそれに応えるべく常に新しいことを考えていくことが大切です。
そこでお客さんをコントロールするための育成・教育をしていかなければなりません。
育成・教育というと、
「お客様をなんだと思っているんだ！」と言われそうですが、ほとんどの儲かっている飲食店はこのマインドをもっています。
もちろん、
「私の店はお客を教育しています！」感を出したら、お客さんは来店してこないですが、
お客様には気付かないように教育します。
そこで使うのが、
再来店してもらうための媒体です。
人は、どんなことでも、１日たつと、かなりのことを忘れます。
つまり、お客様はお店のことを忘れるので、
いくら料理やサービスが良かったからと言って、お客様を放置してはいけません
もう一度言います
２回目の来店のハードルが一番高いです。
初来店したときに、次回に使えるクーポン券をプレゼントするほか
接触頻度を高める手段として
- メール（携帯がベスト）
- FAX
- 手紙、DM（ダイレクトメール）
- ニュースレター（手間もコストもかかる）
があります。
この中で一番良いのがメールです。なぜならコストが安く、手元まで直接届くからです。
逆にニュースレターは観光地などでは難しいですし、商品単価が低いお店では厳しくなります。
では、個人情報とはどのような情報を取得すればいいのか？
個人情報
１氏名
２メールアドレス
３誕生日
４FAX
５住所
６電話番号
＊これら上から優先順位が高いです
この個人情報（＝顧客リスト）は資産であり、＝リストは買うという考え方を持った方がよいです。
つまり、個人情報を集めるためには何かの特典と交換で手に入れる必要があります。
再来店までの期間
期間は６０日以内が勝負 ６０日を過ぎるとリピーターになる確率が激減する傾向にあります。
理想は、３０日以内で２回目の、６０日以内で３回目の利用をしてもらうのが良いです。
以上のお客様心理をうまく活用し、再来店する仕組みを考えてみてください。
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