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サービスにおいて一番大切なこと
これは、どんな商売でも、ビジネスでも人間関係でもいえることです。
一番大切なこととは何だと思いますか？
それは、お客さんの立場になって考えるということです。
しかし、これは基本中の基本ですが
さらにそこをふみこんで
「愛情を持って、相手の気持ちになって考えること」
その愛情を持ってと言う部分が無いと
効果は半減です。
どうですか？
なかなか愛情をもってというまではいきませんか？
そうですよね、、、
ただ、多くの方は、この
「愛情を持って、相手の気持ちになって考えること」
これができていないです。
結構、「お客さんの立場になって」という考えの方は多くいらっしゃるのですが、
それでも、ほとんどは自分本位になっています。
例えば、何のために働いているのか聞くと
「生活のため」
「お金を稼ぐため」
「車を買いたい」
「旅行したい」
「スキルを身に着ける」
「勉強のため」
「子供の養育費のため」
などなど、色々な答えが返ってきますが、
９９％の人はこのような“自分のため”、もしくは“身の回りの家族などのため”に
働いていると答えます。
そこじゃないんです。
まず、その考え方から変えなければいけません
もちろん、生活のためとか旅行に行きたいとかいう理由はわかりますし、大切だと思います。
でも、それらの理由が根底にあるのであれば、はっきりいいますが、それは間違っています。
あなたが仕事をしているのは、もっと具体的に言うと、
“なぜお金がもらえるのか”というと、
相手、つまりお客さんが喜んで楽しんで満足してくれて、
その価値の対価としてお金を払ってくれるのです。
それがあなたのお給料になるのです。
お客さんが喜ぶ、満足することで、自分に何かの形として帰ってくる
それがお金という形なだけです。
マニュアル通りに仕事をしたから、お金が足をつけてトコトコ自分のところにやってくるわけではありません。
その部分をしっかり理解しておかないといけません。
そこで、お客さんの心理が手に取るようにわかる究極の方法を伝授します。
個人的には、一番強烈なお客さんの心理習得法だと思っています。
やってみれば、
驚くほどの気付きとお客さんの心理がわかるようになるでしょう。
さて、その方法とは、なんだと思いますか？
それは、
「相手をまねること」
です。
、、、
ちょっと拍子抜けしましたか？
でも、ただまねるだけではないですよ
例えば、あなたにとって来てほしいお客、
お店にとって大切なお客様を想像してください。
一人に絞ります。
その方の、
- 店の入り方、
- 服装、
- 雰囲気、
- 歩き方や目線、
- 背の高さ、
- 体の動かし方、
- 言葉遣い、
- メニューの開き方
すべてをまねるのです。
そこまでわからなければ、想像の範囲でもＯＫです。
でも、できればもっとまねてほしいです。
相手の思考・趣味・私生活の行動など
徹底的にまねるのです。
例えば、
足の悪い、お年寄りのお客様を想定したとします。
その場合、あなたも、
似たような服装をして、腰を曲げて杖をついて、
お店の数十メートル前からゆーくり歩いてきて店に入り、
目にテープを張って視界を狭くしたり
耳栓をして少し耳が遠いふりをして、
ずっと目線を低いままにして、言葉もすこしかすれた感じにして、
テーブルについて、メニューを開いたり、トイレに行ったりなど、
その人自身になりきって
疑似体験してみてください。
やるなら徹底的にやってください。
すると、いままで見てきた世界と違う世界が見えるでしょう。
普段なら気付かなかった、視線を落とさないと気付かなかった、
- ドアの取っ手や、
- 通路の段差、
- 物の配置だったり、
- メニューの字が読みにくい、
- スタッフの動きや、
- いすやテーブルの高さ、
- トイレの使い勝手、
- ドアを開けるのがしんどい
などなど
それをやると、お客さんってこんな気持ちだったんだ、、、
と実感できると思います。
ぜひ、実践して、より多くの人を満足させ、喜ばせ、感動させてください。
一気に大勢のお客さんを同時に満足させるなんて最初は考えなくていいです。
まずは、目の前にいる一人のお客さんを徹底的に喜ばしてあげてください。
それが、とても重要なことであり、一人のお客さんを満足させられなければ、
大勢なんて絶対無理です。
一日、一組でも一人でも
お客さんがすごく満足してリピーターになってくれるようなサービスができれば、
１週間、１か月、１年と繰り返していけば必ずあなたは、
多くの笑顔に囲まれ、お店も繁盛させるすることができます。
頑張ってください！
