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2種類のサービスの違いとお客を満足させる喜びの3ステップ

レストランサービスは大きく分けて2つあります。

作業的サービス

意識的サービスです。

 

まずこの2つの違いについて説明します。

作業的サービス

例えば、

  • オーダーを取る
  • 料理を提供する
  • お皿を下げる
  • テーブルセッティングをする

などで、これは時間が経てば慣れる仕事です。

 

意識的サービス

お客さんを満足させるサービスです。

例えば、

笑顔、愛嬌、挨拶、元気

などが当てはまります。

 

そして、お客さんを満足させるということは、

時間が経てば慣れるというものではなく

意識して、日々忘れないように自分自身に言い聞かせないと

お客さんが満足するサービスはできません。

 

作業的サービスと意識的サービスの違い

それは、、、

怒られないためにやるのか

喜んでもらうためにやるのかの違いです。

 

例えば、作業的なことがちゃんとできていないと、

お客さんは怒ります。

  • 案内が遅い、
  • オーダーを取りに来るのが遅い、
  • 料理や飲み物の提供が遅い、
  • お会計が遅い

など、きっちりやらないとお客様はイライラします。

できて当たり前で、当たり前のことなので、たいして喜びも生まれません。

 

しかし、

喜んでもらうサービス、つまり意識的サービスは

 

心からの笑顔で、愛嬌良く接客できたら、お客さんは喜びます。

 

逆にイヤイヤな笑顔で、愛嬌が無くても

作業的サービスができているのであればお客さんは怒りませんが、

そのお店やスタッフの対応に対しての喜びという感情は生まれません。

 

次回以降、

お客さんに喜んでもらうサービスをするための

具体的なアプローチについて

意識的サービスの極意についてお話していこうと思います。

 

具体的にやることは、人間観察です。

  • お客さんをよく見て特徴を見極めて適した対応をする。
  • お客さんが今何を求めているのか?
  • どういう状態か?

などについて推理し、観察眼を磨く練習をします。

 

そのための、お客さんを喜ばすサービスとして

3ステップで考えます。

 

ステップ1:気付く、見つける、発見する

ステップ2:推測する、感じる、予測する

ステップ3:行動する、反応を見る、確かめる

 

この順番で行っていくことで、確実にお客さんを笑顔にして

満足してもらえる接客ができるようになるでしょう。

 

次回は、

『来店時の対応』についてお話しします。

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