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印象良く「YES」を引き出す接客サービス ~伝え方の3原則~

飲食店の接客サービスで使える

印象良く「YES」を引き出す、上手な伝え方をマスターするための法則をお伝えします。

 

上手な伝え方は、

「訓練が必要」

「才能がいるのでは」

などと思われがちですが、全然そんなことはなくだれでもマスターできます。

 

もちろん年齢も経験も関係ありません。

そんな上手な伝え方の法則は、大きく分けて3つの段階があります。

 

その最初のステップは、

 

<ステップ1 自分の思っていることをそのまま口にしない>

 

接客やチラシのコピーなどの際は少ないかもしれませんが、

 

普段、職場の人や友達、家族などよく話をする関係の人と話をする時、

 

多くの人は、自分が思っていることや、考えていることをそのまましゃべったり、

書いたりしています。

 

そうなると、自分のフィルターを通した意見を言うことになり、相手に伝わりづらくなるのです。

 

心当たりはありませんか?

 

上司やお客さんなら、自分の思っていることをすぐに口にすることは無いかもしれませんが、

 

部下や友達などは、自分の考えていることをそのまま口にしている人は多いです。

 

ですので、最初のステップとして、あなたが普段、話そうとしている言葉を

 

一度、グッと我慢してみてください。

 

それだけでも、相手の意見を尊重することにもなり、相手が話しやすく良い関係が築けるでしょう。

 

『口は災いのもと』

と呼ばれますが、これは何も考えず、自分の思ったことを

即座に言ってしまうためにできた諺(ことわざ)です。

 

ステップ1 自分の思っていることをそのまま口にしない

 

忘れないでください。

 

次は2番目のステップです。

 

<ステップ2 相手の思っていることを想像する>

 

ステップ1の自分の考えを言わない

が実行できたら、次に

じゃあ、相手は何を考えているのか?

ということを考えてみてください。

 

「この会話の中で、相手はどのように感じているのだろう?」

「チラシを見てお客さんはどのように感じるだろう?」

 

などです。

 

もし相手の返事が「YES」になりそうであれば、そのまま思った通り話してもいいですが、

 

少しでも「NO」になりそうであれば、断られる確率が高くなるでしょう。

 

ですので、ひとまずは相手の頭の中を想像してみて、

 

  • 何が好きなのか?
  • 嫌いなのか?
  • どんな性格か?

 

など相手の情報をイメージしてみてください。

 

これは、普段の会話でも常に意識することが大事です。

 

すると、自然と自分の考えより先に、相手の考えていることを想像する習慣ができてきます。

 

会話の場合は、一度声を発してしまえば、相手に伝わってしまいますが、

 

チラシやPOPなどの文字媒体では、相手にはすぐ届かないので、

一度文字に書き写してから、考えてみても良いです。

 

チラシのコピーなどは、一度書いてみて、どうしてもうまくいかないと思った時は、

 

一晩寝かせてから、翌朝もう一度考えてみると、良いコピーがひらめいたりします。

 

以上ここまでが、

ステップ2 相手の思っていることを想像する

 

になります。

 

<ステップ3 相手のメリットとリンクさせる>

 

これは、例えば、

子供に野菜をたくさん摂ってほしい場合、

自分の頭の中では、

 

「野菜を食べて」

となりますが、そこはグッと我慢し(ステップ1)

 

相手(子供)の考えていることを想像します。(ステップ2)

 

すると子供は、

「野菜ばかり食べたくない」

「ウルトラマンみたいに大きくなりたい」

「風邪をひきたくない」

「○○ちゃんのことが好き」

 

などなど、考えていると想像します。

 

そして、

 

ステップ3 メリットとリンクさせる

ことで、

 

「野菜を食べると、ウルトラマンみたいに大きくなれるよ」

「野菜を食べると、風邪をひかなくなるよ」

「○○ちゃんも大好きで、毎日食べている野菜だよ」

などとお願いすることで、

 

今まで、野菜を食べるのを嫌がっていた子供が、食べるようになります。

 

このように、

 

ステップ1 自分の思っていることをそのまま口にしない

ステップ2 相手の思っていることを想像する

ステップ3 メリットと一致するお願いをする。

 

この3ステップで考えると、簡単にできそうだと思いませんか?

 

サービスなどでは、お店側が言いたい事をまずは、グッと我慢してみて、

お客さんの考えていることを想像してみます。

 

そして、お客さんのメリットとなることとリンクさせお願いすることで、注文される確率がアップするのです。

 

女性客には、

 

「こちらの料理は、お肌によく、お腹にも優しく、美容効果があるんですよ」

とか、

 

「こちらのお酒は、翌日胃もたれしにくく、仕事に影響が出にくいんですよ」

 

などなど、お客様のメリットとなることを伝えてあげてください。

 

以上が、

印象良く「YES」を引き出す接客サービス、反応率を上げる3ステップになります。

 

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